Incivilités, injures, agressions verbales :
que faire face à
des attaques parfois graves ?
Le syndicat FO constate entre 2007 et 2008, sur l’ensemble du territoire, une hausse des « incivilités » (le mot est faible) de 24 % notamment au guichet et par téléphone. Cette situation est due au cumul de certains facteurs :
u la crise économique et ses conséquences : chômage, travail davantage
précarisé, perte de pouvoir d’achat, restructurations d'entreprises,
u la hausse régulière des tarifications des comptes qui atteint des seuils de tolérance,
sous surveillance bruyante des associations de consommateurs,
u la médiatisation du scandale des « subprimes » et des rémunérations amorales
des dirigeants qui a durablement terni l’image des banques,
u une pression commerciale sur les salariés qui au lieu de s’assouplir pour restaurer la
confiance, se durcit.
Dans ce contexte difficile à vivre face aux clients, des agressions verbales et parfois physiques ont lieu. Sont-elles évitables ? Pas toujours, les insultes existent et laissent des traces souvent indélébiles. Les banques sont-elles responsables vis à vis de leurs employés ?
En partie bien sûr, en raison des décisions prises sur la politique de tarification, sur les rémunérations des dirigeants, sur la stratégie commerciale/risques, sur les procédures imposées. Qui paye l’ardoise ? Le salarié au contact du client.
Parfois, c’est même le responsable hiérarchique qui « allume » un de ses subordonnés sans réfléchir : inacceptable. Où sont passés les cours de management ? Quelle crédibilité ensuite envers le reste de l’équipe ? On ne va pas au travail pour se faire insulter par les clients et encore moins par son chef !
Comment réagir ? Laisser passer l’orage et ensuite :
u déclarer l’incident via l'outil interne dédié et informer sa hiérarchie,
u en cas d’impossibilité de reprendre le travail, contacter son médecin traitant qui prescrit un arrêt de travail pour « traumatisme psychologique », afin de ne pas être en « absence injustifiée »,
u contacter la médecine du travail (MSA) pour un RDV urgent : elle peut procéder à un « signalement » auprès de la direction et imposer une mobilité géographique et/ou fonctionnelle (responsabilité de l’employeur),
u effectuer une déclaration « d’accident de travail » avec le médecin traitant car ces agressions sont reconnues comme tel,
u contacter le cas échéant le CHSCT qui pourra se réunir en séance extraordinaire et selon la gravité des faits procéder à une enquête sur place,
u déposer une « main courante » à l’inspection du travail (c’est possible) qui peut aussi effectuer une inspection sur site,
u porter plainte auprès des autorités.
En tous cas, partager le problème.
