Le syndicat FO constate entre 2007 et 2008, sur l’ensemble du territoire, une hausse des « incivilités » (le mot est faible) de 24 % notamment au guichet et par téléphone. Cette situation est due au cumul de certains facteurs :

u la crise économique et ses conséquences : chômage, travail davantage précarisé, perte de pouvoir d’achat, restructurations d'entreprises,

u la hausse régulière des tarifications des comptes qui atteint des seuils de tolérance, sous surveillance bruyante des associations de consommateurs,

u la médiatisation du scandale des « subprimes » et des rémunérations amorales des dirigeants qui a durablement terni l’image des banques,

u une pression commerciale sur les salariés qui au lieu de s’assouplir pour restaurer la confiance, se durcit.

Dans ce contexte difficile à vivre face aux clients, des agressions verbales et parfois physiques ont lieu. Sont-elles évitables ? Pas toujours, les insultes existent et laissent des traces souvent indélébiles. Les banques sont-elles responsables vis à vis de leurs employés ?

En partie bien sûr, en raison des décisions prises sur la politique de tarification, sur les rémunérations des dirigeants, sur la stratégie commerciale/risques, sur les procédures imposées. Qui paye l’ardoise ? Le salarié au contact du client.

Parfois, c’est même le responsable hiérarchique qui « allume » un de ses subordonnés sans réfléchir : inacceptable. Où sont passés les cours de management ? Quelle crédibilité ensuite envers le reste de l’équipe ? On ne va pas au travail pour se faire insulter par les clients et encore moins par son chef !

Comment réagir ? Laisser passer l’orage et ensuite :

En tous cas, partager le problème.